Агент записи и работы с обращениями пациентов
Контекст
Задача
Администраторы перегружены звонками, запись доступна только в рабочие часы, загрузка врачей неравномерная.
Работа
Решение
Агент записи и напоминаний с интеграцией в медицинскую информационную систему, работа круглосуточно, эскалация по правилам, обезличивание персональных данных.
Проблема бизнеса
Что происходило до проекта
Администраторы сети клиник были перегружены однотипными звонками: запись, перенос, напоминание, «как подготовиться к анализу». Записаться можно было только в рабочие часы — и клиника теряла пациентов, которые звонили вечером и до утра успевали передумать. Загрузка врачей при этом была неравномерной: у одних — очередь на недели, у других — окна.
Медицинская специфика исключала небрежные решения: персональные данные пациентов — специальная категория, любая автоматизация обязана жить в закрытом контуре и без самодеятельности в медицинских вопросах.
Сдвиг
Как было — как стало
Как было
Как стало
Ход работы
Как решали
Разбор сценариев регистратуры
Классифицировали реальные обращения: что агент может закрыть сам, а что обязан передать администратору — границы зафиксированы до разработки.
Голосовой и текстовый агент
Распознавание и синтез речи плюс языковая модель: агент ведёт диалог записи по телефону и в мессенджерах — круглосуточно.
Интеграция с МИС
Агент видит реальное расписание и свободные слоты, создаёт и переносит записи прямо в медицинской информационной системе.
Эскалация и границы
Медицинские вопросы, конфликтные ситуации, сложные случаи — немедленный перевод на администратора по правилам. Агент не консультирует по здоровью.
Обезличивание и контур
Персональные данные обезличиваются, решение работает в контуре клиники — требования к спецкатегории ПДн соблюдены архитектурно.
Решение
Как устроено архитектурно
Голос и чат — один движок
Телефония с распознаванием и мессенджеры сходятся в общий диалоговый контур: сценарии не дублируются.
МИС — источник истины
Агент не ведёт своего календаря: слоты читаются и бронируются прямо в МИС, двойные записи исключены.
Жёсткие границы
Обезличивание на входе, медвопросы — только человеку: комплаенс заложен в маршруты, а не в обещания.
Продукт
Как это выглядит в работе
Диалог в 22:40 — клиника закрыта, а запись работает: агент видит реальные слоты МИС, бронирует и ставит напоминание. Любой медицинский вопрос немедленно переводится администратору.
Макет иллюстрирует механику интерфейса; данные на экране условные.
Границы решения
Что делает — и чего не делает
Честные рамки — часть архитектуры: они защищают результат не хуже кода.
Делает
- запись, перенос и напоминания круглосуточно
- работа с реальным расписанием МИС
- голос и мессенджеры в одном контуре
- эскалация по правилам: медвопросы — людям
- обезличивание ПДн спецкатегории
Не делает
- медицинских консультаций — никогда
- записи «вслепую» без актуальных слотов
- передачи данных пациентов внешним сервисам
Итог
Результат
- Запись работает круглосуточно
- Администраторы освобождены от рутинных звонков
- Загрузка врачей выравнивается
Числовые показатели публикуются после сверки с заказчиком.
Передача
Что осталось у клиента
- Исходный код, модели и конфигурации — вместе с правами.
- Документация и описание архитектуры.
- Возможность развивать решение своей командой или любым другим подрядчиком.
Следующий шаг
Расскажите про задачу
Разберём, оценим сроки и стоимость. Если задача не наша — скажем прямо и подскажем, к кому обратиться.
Обсудить задачу →